Đặt khách sạn, vé máy bay trực tuyến: Nguy cơ mất trắng

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) vừa phát đi thông báo cho biết hiện nay bên cạnh việc đi du lịch theo tour chỉ định sẵn, người tiêu dùng đang có xu hướng đi du lịch tự túc, theo đó người tiêu dùng tự đặt vé máy bay và khách sạn, đặc biệt là qua các trang mạng trực tuyến.

Đáp ứng nhu cầu này, các nhà cung cấp dịch vụ đang triển khai đa dạng các kênh như: đặt trực tuyến trên trang web của khách sạn/hãng hàng không, đặt trên trang web tập hợp dịch vụ của các khách sạn/hãng hàng không khác nhau, gọi điện đặt... Bên cạnh khách sạn, nhiều hộ gia đình có nhà cho thuê còn có thể đăng tin lên các trang web để người tiêu dùng có thể tìm thấy(điển hình như Airbnb.com)

Riêng về dịch vụ đặt nơi ở trực tuyến, hình thức này giúp tăng tương tác giữa khách sạn - người tiêu dùng, cho phép người tiêu dùng tìm hiểu kỹ hơn về nơi ở cũng như tìm được nhiều loại khách sạn/nhà ở khác nhau phù hợp với nhu cầu cá nhân. Dịch vụ này đã đóng góp khá lớn cho sự phát triển của ngành du lịch, giúp tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng cũng như giúp khách sạn tiếp cận người tiêu dùng tốt hơn.

Tuy nhiên, do đây là hình thức giao dịch trực tuyến, người tiêu dùng dễ gặp phải những rủi ro trong khi đi du lịch (điển hình là trường hợp đã đặt phòng nhưng đến nơi thì khách sạn thông báo chưa đặt).Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng ví dụ: Người tiêu dùng đặt phòng khách sạn ở nước ngoài (khoảng 15 triệu đồng/đêm) thông qua một công ty du lịch. Khi đến nơi, khách sạn thông báo người tiêu dùng chưa đặt phòng. Đến tận đêm khách du lịchmới tìm được khách sạn khác, vì đang là mùa cao điểm, người tiêu dùng đã phải thuê phòng này với giá khoảng 20 triệu đồng.

Do tất cả nhà hàng đã đóng cửa vào ban đêm, người tiêu dùng chỉ có thể sử dụng đồ ăn trong phòng khách sạn. Người tiêu dùng cho rằng mặc dù không bị khách sạn trước thu tiền đặt phòng, nhưng trải nghiệm trong chuyến đi và những chi phí phát sinh đã làm hỏng kỳ nghỉ. Người tiêu dùng đưa ra yêu cầu công ty du lịch bồi thường khoản chênh lệch tiền phòng giữa 2 khách sạn, tuy nhiên sau nhiều lần liên hệ, người tiêu dùng không nhận được phản hồi gì từ công ty.

Hay vụ việc khác, người tiêu dùng mua 2 vé máy bay (tổng trị giá 10 triệu đồng) đi nước ngoài thông qua một công ty du lịch. Trong quá trình đặt phòng trực tuyến, màn hình điện thoại hiện báo lỗi: “Máy chủ đang bận, vui lòng thử lại sau”. Do không nhận được email xác nhận, người tiêu dùng chuyển sang mua vé tại trang web của hãng hàng không. Khi liên lạc với hãng hàng không, người tiêu dùng được thông báo có 2 lần đặt vé giống nhau và không thể hủy. Người tiêu dùng lo lắng về việc liệu công ty du lịch có hoàn lại tiền hay không.

Chỉ ra nguyên nhân dẫn tới những vấn đề khi đặt phòng, vé trực tuyến, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng lý giải có thể do doanh nghiệp tuyên bố phá sản. Bởi vì, trên thực tế đã có trường hợp người tiêu dùng đặt phòng khách sạn và đã trả tiền, nhưng sau đó công ty du lịch tuyên bố phá sản. Người tiêu dùng không thể đi du lịch hoặc không thể được hoàn lại tiền.

Do đó, Cục khuyến cáo người tiêu dùng phải nắm rõ thông tin về trang web, bao gồm cả thông tin về địa chỉ liên hệ của công ty trước khi tiến hành giao dịch: Trong quá trình giao dịch, người tiêu dùng cần tìm hiểu rõ công ty có địa chỉ ở đâu. Trong trường hợp công ty có địa chỉ trong nước, người tiêu dùng có thể kiểm tra xem công ty đã đăng ký hoạt động kinh doanh trên mạng qua Bộ Công Thương. Trong trường hợp công ty có địa chỉ tại nước ngoài, cần kiểm tra xem có thể liên hệ với công ty hay không (điện thoại, email).

Trước khi hoàn thành việc đặt phòng/vé, người tiêu dùng cần đọc kỹ các điều khoản của hợp đồng, bao gồm cả phí hủy và chi tiết các danh mục đã đặt: Khi đặt vé trực tiếp tại quầy, người tiêu dùng có thể được tư vấn về các điều khoản hợp đồng. Nhưng khi đặt trực tuyến, người tiêu dùng phải chủ động tìm hiểu về các nội dung này. Trong các nội dung đó, người tiêu dùng thường bỏ qua nội dung về phí hủy hợp đồng - mức phí này rất đa dạng tùy theo lịch trình và điều kiện hủy.

Đặc biệt, người tiêu dùng cần biết rằng thông tin vé máy bay sẽ không thể thay đổi. Trong trường hợp vé máy bay đặt sai tên thì người tiêu dùng cũng không thể được hoàn tiền sau khi đã hủy vé. Vì vậy, cần phải kiểm tra kỹ các thông tin như họ tên, email và lịch trình bay.

Lưu giữ xác nhận đặt vé/phòng cho đến khi kết thúc chuyến đi: Xác nhận đặt vé/phòng là một tài liệu quan trọng thể hiện các điều khoản hợp đồng và các điều kiện bao gồm cả phí hủy dịch vụ. Người tiêu dùng nên kiểm tra xem đã nhận được email xác nhận chưa, đọc kỹ email đó và lưu giữ cho đến khi chuyến đi kết thúc.